CTI機能をFileMakerに組み込み(連携)。電話が掛かってきたら顧客データと連動させる。

FileMakerに外部機器を接続する

・CITとは
・必要な機器
・FileMakerとの接続方法
・注意点
・まとめ

CITとは

Computer Telephony Integration Systemの頭文字を取ってCTIつまりコンピューターと電話の総合ジスシステムをさします。FileMakerでCTIを使用すると言う意味は、どのような事を指すかというと、電話が鳴ったら相手方の電話番号がFileMakerのフィールドに入力させて、リレーションを組んでその電話番号と一致する顧客の情報を瞬時に表示させる事を意味します。
電話に出る前から電話先の情報を短時間で確認することが出来るので、電話に出てからの対応をスムーズに進行することが出来ます。ナンバーディスプレイだけでも顧客名だけを出すことは可能ですが、電話番号の登録件数にある程度の限界がありますし、細かい顧客の情報を出すまでに時間が掛かります。手動でナンバーディスプレイの番号をFileMakerに入力する手もありますが、番号入力ミスや従業員の労力を考えると自動化させる必要があります。
この自動化させた部分を総称してFileMakerでCTIを利用するメリットとなります。

必要な機器

最低限必要になるのは
ナンバーディスプレイ契約
電話機とパソコンをつなげる機器
パソコンで認識するためのソフト(プラグイン)
が最低限必要となります。どれがかけても実現は難しいです。私もFileMaker14の時代に探したのですが、その時期は導入に非常来高額で小規模の事業主として手を出すのが難しいのが現実です。
まず探す際に検索の対象としたのはFileMakerで制御するのを除外して検索しました。いくつか検索している内に1つのサイトを見つけました。そのサイトの商品が”てるの助”でした。
外部データベースの制御に関して記載があったので確認したらMicrosoft Accessと連携できる記載はありましたがFileMakerとの連携は記載がありませんでした。ソフトと交換機のセット販売だったため私の会社の電話接続が対応に乗っていなかったので不安になりました(当時ADSL接続)。
サイトを除いていると過去の納入した業者一覧が記載されていました。そこの最後の法にFileMakerの記載を偶然見つけました。早速メールで担当者様に連絡を取りました。
問い合わせ内容は
1、電話線が変換器に対応しているか
2、FileMakerと連動出来るか
それに関しての回答は
”1”に関しては多分問題ないと思う。
”2”に関しては別途ソフト(スクリプト)で対応可能
とのことでした。その当時ですが別途3万円(今は違うかも知れないので要確認)で作成していただけるとのことです。
これで必要機器が全てそろいます。

FileMakerとの接続方法

交換機はUSB接続のためWindowsパソコンにドライバーを入れてソフトを入れ込みます。電話が掛かってくるとソフトが認識して画面上に電話番号を表示させます。
次に作成していただいたスプリクトを導入します。このスクリプトはWindows標準のスクリプトを利用しているとお話を伺いました。てるの助が認識した電話番号をコピーしてマウスをFileMakerのフィールドに移動してペースト、さらにFileMakerのボタンをマウスで押すという一連の動作を自動で行うスクリプトです。ボタン押しに関してはボタンを押してフィールドにペーストさせることも可能です(事前に作成してもらう必要あり)。

注意点

マウスの制御が入るためスクリプトが動作中にマウスを動かしてしまうと位置がずれてしまうため、電話が掛かってきたら(交換機がカチッと小さな音がします)マウスを放す必要があります。そのため理想としは、てるの助がインストールされているパソコンは単独で用意した方が良いです。つまり人が操作するパソコンで無く、無人のパソコンを用意するのが理想です。
昨年問題が起きました。今までFileMakerのバージョンを変更してきましたが全く問題なく動作していましたが、FileMaker17に変更したら動作しなくなってしまいました。これはFileMaker17からPro版とAdovanced版が統合されました。当初は動くはずだがと言う話でしたが、パソコンの遠隔操作で調査してみるという話になり調査していただきました。1時間ぐらいかかりましたが、再度動作するようになりました。ソフト(スプリクト)の変更したとのお話でした。数年ぶりの連絡でしたがものすごく親身に対応していただきものすごく感謝してます。現時点でFileMaker18で動作確認はしてませんがトラブルは起こさないと思いますし、起きたら迷惑かも知れませんが再度相談させていただきます。

まとめ

FileMakerと接続する際、選択したCTIが別ソフトの連携が出来るか確認する。FileMakeに対応していなくても過去の実績を確認する。最終手段は担当者と相談する。
今回のケースはてるの助とFileMakerの連携は可能であった。
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